Ago 26 2009
Zappos.com: 1 bilhão de dólares em sapatos… online!
O CEO da Zappos, Tony Hsieh, foi uma das grandes atrações do Digital Age 2.0, evento que acontece hoje e amanhã em São Paulo. Abaixo alguns tópicos interessantes do que foi falado:
- A Zappos gosta de falar com os seus consumidores. Por isso colocam o 0800 no topo da página.
- Alguns diferencias: 0800; 24×7; entrega grátis; devoluções grátis. Isso é prestação de serviço.
- A Zappos não é um e-commerce de sapatos, mas sim uma empresa de experiência com o cliente.
- Direcionar clientes para sites concorrentes é parte da estratégia da Zappos. Confiam muito no próprio taco.
- Atendimento sem scripts decorados, o atendente tem liberdade para atuar como considerar melhor. Personalização.
- A Zappos paga U$ 2.000 para os funcionários que não se adaptaram a cultura da empresa e quiserem sair durante o treinamento. Querem que fiquem na empresa por que gostam e não por causa do dinheiro.
- Livros sugerido por Tony, da Zappos: Peak (http://bit.ly/17XBSK ), Tribal Leadership (http://bit.ly/3Xy85J ).
- Mais informações em http://www.zapposinsights.com.
Ótimo artigo.
É sempre bom ver empresas que conseguem realmente prestar um serviço de qualidade aos clientes. Infelizmente, muitas empresas e-commerce, pelo fato de não terem contato direto com o cliente, pensam que um atendimento frio e mecanico é mais que o necessário, quando a Zappos mostra que organizações desse tipo podem ir muito mais além.
Contudo, fico meio em dúvida quando o Tony diz que ela é uma empresa de experiência com o cliente. Basta ter um bom atendimento virtual para dizer que é experiência com o cliente? Tem como realizar uma boa experência com o cliente totalmente via web e telefone?
Gostaria de saber da tua opinião.
Abraços e parabéns pelo blog!
Muito bom o artigo! O Tony e a @zappos foram também elogiados no livre “O poder do Twitter” de @Joelcomm.